MPDS文章

电话来了你问什么?

发布时间:2010-7-10 15:32:23

当一个120的急救求助电话打来时,如果你是调度员,你会向呼救人问什么问题?使用过电脑调度系统的调度员都知道,这个过程叫“受理”。在受理过程中,要搞清病人有关情况,一般包括:姓名、性别、年龄、地址、主诉、联系电话等信息,然后就可以派车了。在填写受理表单的过程中,调度员填写的顺序(或问话的顺序)是可以自己决定的。但MPDS可不是这样,它要求调度员严格按它规定的顺序和呼救人对话:第一必须问地址;第二必须确定联系电话;第三必须问到底发生了什么,等等一系列有严格规定顺序的问话。老练的调度员从这三个问题就可以看出MPDS的精心设计,这是三个最重要的问题。MPDS不容许呼救人来主导对话,它要求必须由调度员来主导对话,这不仅从科学上考虑,同时调度员的自信也有助于呼救人的心理逐渐趋于平稳,让他们感觉到他们正碰到行家里手了,这样他们会更好地配合工作。

从第三个问题开始,问话的多少,就取决于呼救人的回答了。比如呼救人在回答第三个问题时,如果是上吊、溺水、哽住或心脏骤停等,调度员就不再多问了,而是立即派车,同时按预案用电话给呼救人以急救指导,让他开始帮助病人。如果不是这些立即就对生命有威胁的情况,调度员还要按着MPDS预先设定的问题继续提问。下一个问题的产生,是根据呼救人回答本问题的答案,才决定跳到哪一个预先设定的问题,整个对话的序列是MPDS精心设计的精华。

MPDS把需要急救病人的伤病类型分成33个大类,调度员和呼救人按MPDS严格规定的顺序进行的一个特定的对话序列,就决定了把病情划入某一个特定的伤病类型,这有些类似院内的“问诊”,但这是在看不见病人的院前对病人疾病的分类。在MPDS中把这种对话与伤病类型的对应称为协议,所以MPDS有33个协议,也就是说有33种伤病类型和33种通过电话询问的“诊断方法”;每一个伤病类型的程度分为6个等级:E、D、C、B、A、Ω,E最重最急,Ω最轻最缓,这6个等级是按轻重和急缓区分的。通过预设问题的对话流程,就能产生对病人情况的评估,这个评估是以“类型+等级”的方式用代码表示,比如:13-D,13是协议(类型)编号,D是等级。13在MPDS中代表糖尿病类型,D代表比较严重和比较紧急。就是这33个协议和6个等级,花去了美国国际急救调派研究院(IAED)数十名科学家30年的时间,而且还在不断更新,目前是12.0版本。09年4月当墨西哥H1N1刚开始发作时,IAED的科学家连同WHO(世界卫生组织)和美国CDC(疾病控制中心)的科学家在48小时之内,研制出了一个新的协议,并在互联网上以软件的形式发表,让全世界3000多个急救中心及时更新了他们使用的MPDS软件,以帮助其处理H1N1的呼救和处置。

其实MPDS的现场评估结果还有另外一个属性:症状要点。所以评估结果就是用“伤病类型+程度等级+症状要点”这种形式来表示。比如13-D-1,13表示糖尿病类型,D表示比较急重,1表示病人意识不清。

MPDS预设问题的对话,就是试图把你导入到33个协议6个等级之一,这就达到了它的对话目的:评估结果的产生。MPDS使受理的结果不再仅是一些基本的信息和呼救人的主诉了,而是按着它规定的逻辑流程产生的对病人评估的结果。

从以上的粗略描述可以看出,MPDS在调度员受理时,帮助完成如下工作:

  1. 标准化的对话流程;
  2. 由调度员来主导对话,不多问,也不少问,提高效率,避免遗漏;
  3. 以“伤病类型+程度等级+症状要点”的方式相对准确地产生对现场的评估;

为事后的调度、统计、分析和管理留下了精准的数据基础。

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